ミンネに限らず、いいちやクリーマなど他のサイトでハンドメイドを販売している時にも起こる可能性があるので、トラブル対処の参考にしてみてください。
Contents
ミンネのハンドメイド販売のトラブルと実例・対処方法
届いた作品が壊れていた
- 新しい作品を送り、壊れたものはお客様に破棄してもらう
- 壊れた作品を着払いで返送してもらい、直して再発送
- 壊れた作品を着払いで返送してもらい、キャンセル処理をして返金。
どの方法が良いか、お客様にメッセージを送って確認して決めましょう。
取引メッセージの例：
〇〇様
こんにちは。
届いた作品に破損があるとの事で、誠に申し訳ありません。
お手数をお掛けしますが、破損していた作品を着払いでお送り頂くことは可能でしょうか？
破損個所を直して、改めて〇〇様へお届けしたいと思っております。
ご希望でしたら、着払いで破損した作品をお送り頂き、キャンセル処理をすることもできます。
可能な限り〇〇様のご希望に添うように対応させて頂きたいと思っています。
ご迷惑をおかけして、誠に申し訳ありませんがご返信をお待ちしております。
どちらにしても、お客様に迷惑が掛かっているので、丁寧に心を込めて謝罪するのが大事。
新しい作品か直したものを再び送るなら、謝罪のメッセージカードや次回使える割引券、おまけなどを入れると誠意が伝わりやすいのでおすすめ。
注文した作品が届かない
- 住所が間違っていた
- 配送途中
- 郵便事故で行方不明
- 嘘をついている
住所間違いで届いていない場合は、自分が書いた住所が間違っていたのか、お客様自信が住所の登録を間違えていたかどちらかになります。
念のため、ミンネに登録されている住所が正しいか確認してもらいましょう。
発送したばかりなのに、「まだ届かないんだけど！」ってクレームを入れてくるお客様も中にはいます。
発送の場所とお届けの場所にもよりますが、天候などにより1週間程度、届くのに時間がかかる場合もあるので、もう少し待ってもらうように、伝えましょう。
1週間以上経過しても届かない場合は、郵便事故の可能性も考えられます。
私は、今まで何百件も定形外やクリックポストなどを利用してきましたが、1度も郵便事故などのトラブルはありません。
でも、稀に近所の違うお家のポストへ投函されてしまい、そのまま受け取られてしまったり、配送中に紛失なんて事もあります。
私の家にも良く、違うお家の郵便物が入っていたことがあり、届けたことが何度もあります。
面倒な人だと、そのまま受け取ってしまう場合もあるんですよね。
郵便事故かなと思ったら、作品を発送した郵便局、ポスト投函なら最寄りの郵便局で調査依頼をしてください。
「発送した場所や時間、日付、封筒の大きさ、形、重さ、送料と送り先の住所」などを細かく記載して、調査を依頼する事ができます。
なので、郵便トラブルを早く解決できるように、発送する前に荷物の写真などを撮影しておくと、調査依頼がしやすくなります。
今は、インターネットでも調査依頼が出来るようなので、郵便局が遠い人はネットで調査依頼をしてみてください。
郵便物等が届かないなどの調査のお申出
そして、作品を受け取っているのに、「届いていない」と嘘をつく悪質な人もいます。
受け取っているのに、届いていないと嘘をつくことで、キャンセル処理をしてもらい、タダで作品を手に入れるのが目的。
購入したお客様にも、「郵便局に調査依頼をしているので、お客様のもとへもご連絡が行く場合があります」とメッセージを送っておくと、嘘をついていた場合、あっさり「気付かないうちに家族が受け取っていました。」なんて返信がきて、すぐにトラブルが解決する事があります。
本当に、家族が受け取っていたのに気づかなかっただけの場合もありますけど。
お客様都合の返品依頼
特に作品に問題はなく、返品したいと言われるトラブルもあります。
- 思っていたイメージと違う
- サイズが合わない(洋服など)
- 想像より小さい
- 自分に似合わない
作品の説明に事細かに、サイズや色味などを記載していても起こります。
お客様都合の返品依頼は、作家にはなんの落ち度もないので、基本的にお断りしても大丈夫。
返品お断り後の評価やクレームが怖いって場合は、お客様の送料負担で返品してもらってキャンセル扱い。
いくらクレームが怖くても、自分に落ち度がない場合、着払いで返品してもらうなんて、損するやり方はしない方が良いと思います。
中には断られたのに、勝手に着払いで返品してくる人もいるようなので要注意。
返品を断る際は、「着払いで返品された場合受け取ることができません」とメッセージに付け加えた方が良いかも。
何度も同じ人が注文とキャンセルを繰り返す
これ、一度なら良いけど、何度も繰り返す人がいるんです。
理由は何なんでしょうかね？
本当に購入する気があるけど、支払いが面倒でキャンセルになっちゃうんですかね？
作家としてはすごく困るトラブルですよね。
大量に販売している作品なら良いけど、一点もの作品の場合、一時的に売り切れ状態になって他の人が買えなくなってしまいます。
注文とキャンセルを繰り返す人は、作品をキープする意味もあるのでしょうか？
ミンネの運営に問い合わせても、特に対処してくれないし、ブロック機能もないし。
出来ることは、メッセージを送ることぐらいでしょうか？
メッセージを送ったところで、返信の可能性も低く、あまり意味はなさそうですけど。
キャンセルと購入を繰り返す人って、普通じゃないし、下手に刺激すると面倒そうなので放置が一番良いかもしれません。
半年前に購入した作品の修理を頼まれた
私の場合は、無料じゃなくて有料で修理していました。
購入して1週間とかなら、作品の強度自体に問題もありそうなので、送料も負担して直しても良いと思います。
でも、半年とか1年経過しているものまで、無料で修理していたら今後きりがありません。
一度直したらまた無料で修理をお願いされる場合もあります。
なので、往復の送料+修理にかかる材料費+手間賃(自分次第)をお客さまに負担してもらい修理するのがベスト。
修理してまで長く使ってくれて感謝する気持ちがあるなら、おまけとか割引券をつけてもいいし。
ついつい、無料で修理を受けてしまいがちですが、長くハンドメイド販売を続けて利益を出したいなら、ちゃんと線引きが必要。
作品を販売する際も、購入からどのぐらいは、無料で修理をするのか、無料の修理期間が過ぎたら、いくらで修理可能かなど詳しく記載しておくと、トラブルを避ける事ができます。
値引きを要求された
ミンネってCMを放送しだしてから、新規のお客様もどんどん増えています。
値段交渉をして、値切るのが当たり前なフリマアプリ「メルカリ」の影響でしょうか。
最近ミンネなどハンドメイド販売サイトでも、値段交渉してくる人が増えてきています。
値段交渉されても値下げに応じるのはやめましょう。
定価で買ったお客様、これから定価で買うお客様に失礼。
それに、自分の作品のブランド価値を下げることにもなりかねません。
中には、値切って買ったハンドメイド作品を、自分が作ったかのように転売されるなんてトラブルもあります。
作品が高値で転売されていた
最近、ハンドメイド作品を大量に購入し、転売するトラブルが増えてきています。
ハンドメイドのイベントなどで、ハンドメイドサイトよりも安く出品している作家さんの作品を大量に購入して、ネットで転売しようとしたものの、売れなくて失敗。
作家に「家族の障碍者がイベントであなたの商品を大量に購入してしまったので返金してほしい」と嘘の理由で返金を要求した人がいると話題になりました。
イベントで購入した作品を、イベントよりは高く、正規のネットショップよりは安くフリマアプリで転売していたみたい。
しかし、転売に気づいた作家さんが根回し済みで、全然売れなくて嘘をついて返金を要求したそう。
もちろん、話し合いにより、嘘だったと認めたので、返金の話はなくなったようです。
イベントなどで、通常より安く販売している場合、このようなトラブルが起きる事があるようなので、転売されたくないって人は、ご注意を。
本当に、バイヤーなのか、大量に安く売るときは名刺をもらうなど、転売されないか確認が必要。
自宅にいきなりプレゼントが届いた
嬉しいような怖いような。
以前購入してくれたお客様が、封筒に書いた住所を控えていたようで、自宅にプレゼントが届いたなんてトラブルも。
人によっては嬉しいかもしれませんが、結構怖いですよね。
私なら、友達でも何でもなく、ハンドメイド作家とお客さまの関係でいきなりプレゼントや手紙が届いたら怖いです。
もちろん、個人的にLINEなどやり取りしている関係なら嬉しいですけど。
出来ることは「この人距離感ない」って感じたら、少し事務的に対応するぐらいでしょうか。
オーダー依頼のトラブル
オーダーの依頼って結構きますよね。
オーダー不可にしてても、不思議とメッセージが来ます。
オーダーって結構難しいんですよね。
値段設定だったり。
オーダーを受けたことで、新しい売れるデザインが生まれたこともあるので良いこともありますが。
- 出来上がってから購入して支払いをしてもらう
- 購入と支払い後に作る
ピアスやネックレス、雑貨など特にサイズがなく、依頼されたデザインも含め誰にでも合うものは出来上がってから購入してもらっても良いと思います。
完成したものを気に入らなくて購入してもらえなかった場合も、他の人が購入してくれれば問題ないので。
ただ、一般的な好みからずれた独特のデザインや、その人のサイズに合わせた洋服や指輪など、他の人が購入してくれる確率が低いものは、先に支払いをしてもらい作り始めるのが安全。
完成後に購入してもらえず、誰にも購入してもらえない状況になると、材料費や人件費もかかって大損。
高額なオーダーも購入後に作り始める方が安心。
オーダー自体をお断りする場合は、定型文でもいいのでちゃんと返信しましょう。
メッセージを無視すると、結構傷つく人もいます。
あとで、どんなトラブルにつながるかわからないので、常に丁寧に接客することを心がけましょう。
たくさん販売すればするほど、トラブルになる可能性も高まります。
お客様は神様だけど、言いなりになるのは良くありません。
トラブルに動じず、毅然とした態度で臨むのが重要。
